Référentiel des activités

L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) s’inscrit dans un contexte de mutations profondes et permanentes des métiers commerciaux, liées elles-mêmes aux évolutions et à la place qu’occupe la fonction commerciale dans les stratégies des entreprises et des organisations.

 

Les nouvelles technologies et la dématérialisation des échanges complexifient le comportement des acheteurs et des consommateurs en même temps que leurs exigences s’intensifient. Mobiles et connectés en permanence, les clients attachent désormais autant d’importance aux services et à l’expérience offerts qu’au produit lui-même. La relation que le client va entretenir avec la marque et avec les commerciaux constitue plus que jamais un facteur clé de différenciation entre les offres. La mise en œuvre d’une stratégie commerciale et marketing totalement individualisée où le relationnel puise sa source dans l’intelligence des données implique
que pour nouer une relation de proximité avec le client, le commercial doit avoir une connaissance extrêmement précise et unifiée du client pour répondre à ses attentes et anticiper ses besoins en temps réel.

 

Le technicien supérieur NDRC est un commercial généraliste, capable d’exercer dans tous les secteurs d’activités et dans tout type d’organisation, avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, e-relation) et dans toute sa complexité.

 

Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, il sait gérer de multiples points de contact pour installer une plus grande proximité avec les clients ; sa capacité à traduire leurs exigences de plus en plus élevées en solutions adaptées lui permet d’instaurer des relations durables de confiance. Il doit désormais asseoir, développer, accompagner et optimiser la valeur à vie des différents segments visés.

 

L’accélération de la digitalisation des activités commerciales conduit le titulaire du BTS NDRC à investir les contenus commerciaux liés à l’usage accru des sites web, des applications et des réseaux sociaux.

 

Recommandations, avis, notations sur les réseaux sociaux, forums, blogs deviennent de fait des vecteurs de communication que le commercial doit intégrer pour développer la clientèle et avoir une forte réactivité.
Au-delà de ces nouvelles pratiques professionnelles, le technicien NDRC doit posséder une véritable culture numérique pour agir à tout moment et en tout lieu.

 

Le titulaire du BTS NDRC accompagne le client/usager tout au long du processus commercial et intervient sur l’ensemble des activités avant, pendant et après l’achat : conseils, prospection, animation, devis, veille, visites, négociation-vente/achat, suivi après-vente/achat. Cet accompagnement se fait directement ou via un réseau de partenaires. Selon l’organisation et la taille de la structure d’accueil, ses missions sont focalisées sur une ou plusieurs activités et peuvent parfois couvrir la totalité du processus commercial.

 

En lien direct avec le client, le titulaire du BTS NDRC est un vecteur de communication interne et externe. Il intervient également dans la chaîne de valeur de ses clients pour favoriser leur développement.

Emplois concernés en primo-insertion et en évolution professionnelle
La dénomination des emplois relevant des activités du titulaire du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client varie en fonction du type d’activités, de la taille de l’organisation ainsi que des domaines de la relation client. Il accède en fonction de son expérience et des opportunités à
plusieurs niveaux de responsabilité.
Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel en primo insertion sont les suivantes :

  • Vendeur.se - Représentant.e - Commercial.e terrain - Négociateur.rice - Délégué.e commercial.e - Conseiller.ère commercial.e - Chargé.e d’affaires ou de clientèle – Technicocommercial.
  • Télévendeur.se - Téléconseiller.ère - Téléopérateur.rice - Conseiller.ère client à distance -Conseiller.ère clientèle - Chargé.e d’assistance - Téléacteur.rice - Téléprospecteur.rice -Technicien.ne de la vente à distance de niveau expert
  • Animateur.rice commercial.e site e-commerce - Assistant.e responsable e-commerce - Commercial.e e-commerce - Commercial.e web-e-commerce
    Marchandiseur.se - Chef.fe de secteur - e-marchandiseur.se
    Animateur.rice réseau - Animateur.rice des ventes
  • Conseiller.e - Vendeur.se à domicile - Représentant.e - Ambassadeur.rice
    etc.

En termes d’évolution professionnelle, le titulaire du BTS NDRC peut accéder aux emplois suivants :

  • Superviseur.se - Responsable d’équipe - Animateur.rice plateau - Manageur.e d’équipe
  • Responsable e-commerce - Rédacteur.rice web e-commerce - Animateur.rice commercial.e de communautés web
  • Responsable de secteur
  • Chef.fe de réseau - Directeur.rice de réseau - Responsable de réseau
  • Animateur.rice de réseau - Responsable de zone
  • etc.

Le titulaire du BTS NDRC exerce son activité dans toute forme d’organisation - artisanale, commerciale ou industrielle, associative, publique - proposant des biens ou des prestations de services, quelle que soit sa taille, dès lors qu’elle met en œuvre une démarche commerciale.
Il assure la prise en charge internalisée ou externalisée de tout type de relation client.
Le positionnement généraliste du diplôme BTS NDRC permet à son titulaire d’exercer dans tous les domaines d’activités sans exclusion, même si cette diversité peut exiger l’acquisition de compétences sectorielles complémentaires.

La place du commercial dans l’organisation dépend du secteur d’activité, de la taille et de la culture de la structure. Il exerce ses activités essentiellement en équipe avec tous les acteurs de la relation client. Pour assurer ses missions il est amené à établir des relations avec les collaborateurs et partenaires de l’organisation quel que soit le domaine fonctionnel (production, recherche développement, marketing, financier, juridique, administratif, etc.).
Le commercial peut exercer son activité en  interdépendance étroite avec d’autres collaborateurs en partageant les compétences et la responsabilité dans la prise en charge de la relation client (binôme commercial terrain/commercial à distance, partenaires réseau, supports web, etc.). Il assure ainsi le rôle d’interface entre les services et les partenaires de l’organisation et avec les personnes en charge de la communication commerciale et de la commercialisation de l’offre.
Il bénéficie d’une autonomie relative en termes d’organisation de son activité et de prise de décision.
Il communique régulièrement avec son supérieur hiérarchique pour la définition des objectifs et le contrôle des résultats (réunion hebdomadaire, réunion d’équipe, etc.).
Selon les types de relation client(face à face, à distance, digitalisée, réseau) et les contextes, les commerciaux interviennent sous différents statuts en tant que salariés ou indépendants.

L’usage des technologies fait partie intégrante de l’activité du commercial. L’organisation de sa propre activité ainsi que l’évolution vers la digitalisation de la relation client nécessitent le recours à des équipements numériques fixes et nomades, avec accès internet permettant l’exploitation d’applications et de logiciels en ligne ainsi que l’accès aux réseaux sociaux.
Les environnements numériques doivent rester ouverts pour que les pratiques professionnelles puissent intégrer en permanence les évolutions technologiques liées au métier.
La relation client omnicanale mobilise dans un environnement de « communication unifiée », les services, les applications, les logiciels et matériels ci-dessous :

Services réseau et applications web, logiciels

  • Traitement d’informations commerciales : DATA, PGI, CRM, Marchandisage, progiciels sectoriels
  • Applications web : plates-formes de e-commerce, systèmes de gestion de contenus (sites, blogs, newsletters, etc.), e-publication, outils d’évaluation web, communication (réseaux sociaux, sms, FAQ, messagerie, visio-tchat), traitement d’images et de vidéos, géolocalisation
  • Applications au service de la mobilité et de la e-relation client
  • Organisation de l’activité (gestion de plateaux, gestion de tournées, gestion de projets, gestion des appels)
  • Gestion des espaces partagés et des plates-formes collaboratives, suites bureautiques

Matériels

  • Matériels de mobilité commerciale et de traitement à distance des informations (tablettes, smartphones, ordinateurs portables, configurations de connexion à distance, etc.)
  • Matériel de traitement de la e-relation client
  • Matériel téléphonique

Ressources informationnelles

  • Informations économiques, juridiques, professionnelles, analyses sectorielles
  • Études de marché, études géo mercatiques, études de satisfaction, études des secteurs de vente
  • Stratégie commerciale, portefeuille clients, plan d’actions commerciales (PAC) de l’organisation
  • Organisation et procédures internes
  • Système d’objectifs commerciaux et financiers, tableaux de bord
  • Informations produits, services associés et conditions commerciales, outils d’aide à la vente
  • Data, bases de données prospects et clients

L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et digitalisation de la relation client s’exerce en direction de la clientèle potentielle ou actuelle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des activités et des statuts de l’organisation qui l’emploie. Elle est également fonction du statut juridique accordé au titulaire.
Le commercial peut exercer son activité également dans un autre contexte (depuis un bureau au sein de son entreprise, depuis chez lui ou dans une structure de co-working…) et pour autant la dimension omnicanale et digitale est également importante.
Le titulaire du BTS NDRC peut exercer son activité en présentiel au sein de l’entreprise mais aussi en espace partagé (co-working) ou en télétravail, y compris dans un contexte de relation client omnicanale et digitalisée.
Il doit maîtriser l’organisation et les outils de sa mobilité.

Autonomie
L’autonomie fait partie intégrante du métier de commercial et est associée à la fixation d’objectifs commerciaux, quantitatifs et qualitatifs. Elle dépend des caractéristiques de l’organisation et du contexte de travail. Cette autonomie est donc variable et peut être partagée au sein d’une équipe.

Aptitudes professionnelles
Pour mener à bien ses activités, le commercial doit être doté d’un sens aigu du service et de l’expérience client. Il doit être capable de suivre la relation et d’interagir via différents supports et/ou outils numériques. Cette agilité lui permet de gérer simultanément plusieurs activités relevant de la relation client à distance et digitalisée. Il peut être amené à fédérer les équipes et gérer des situations complexes et/ou conflictuelles. Il doit pour cela savoir gérer son stress.
Le commercial doit être réactif et être en veille pour garantir la e-réputation de l’entreprise.

Compétences relationnelles
Pour créer une relation client pérenne, le commercial fait preuve de confiance en soi, d’écoute, de curiosité, d’adaptabilité, de sens de l’objectif, de gestion des émotions, de résistance au stress. Il dispose d’un pouvoir de conviction et d’une capacité de persuasion. Il fait preuve d’un bon relationnel, a un sens de l’organisation et sait se montrer disponible et mobile. La construction d’une relation commerciale durable passe par la mise en œuvre d’une relation interpersonnelle constructive.

Enfin, à partir de la connaissance transverse des produits et services, il est attendu que le commercial porte les valeurs et la culture de l’organisation pour son propre compte ou celui d’un commanditaire.
Il est capable de s’adapter aux exigences de son activité et réalise ses missions dans le cadre de la politique commerciale et dans le respect des règles éthiques et déontologiques.

Référentiel de compétences bloc 2

Compétences

Critères de performance

Maîtriser la relation client omnicanale

Créer et entretenir la relation client à distance

  • Utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance
  • Qualité d’appropriation du dossier client
  • Rapidité, agilité et proactivité dans la relationclient à distance
  • Rigueur du reporting dans la data client

Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité

  • Évaluation synthétique de la performance commerciale

Encadrer et animer une équipe de téléacteurs

  • Rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe
  • Évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs
  • Efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe

Animer la relation client digitale

Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux

  • Qualité et pertinence des contenus publiés
  • Suivi rigoureux et optimisation du référencement
  • Cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion

Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-commerce

  • Rythme adapté d’actualisation des contenus
  • Suivi des publications et contrôle de l’image

Développer la relation client en e-commerce

Dynamiser un site de e-commerce

  • Pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur
  • Faciliter  et sécuriser la relation commerciale

    •  Qualité de l’assistance et prise en compte des risques et de la réglementation
    • Diagnostiquer l’activité de e-commerce

      •  Pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats
      • Savoirs associés

        • Outils de communication à distance et expérience client (matériels, logiciels et applications)
        • Outils de supervision et de gestion des appels
        • Production et publication de contenus digitaux (applications gestion de contenus, traitement image et vidéo, transfert de fichiers, gestion e-commerce, etc.)
        • Analyse et traitement de Data client
        • Référencement web
        • Audience digitale
        • Hébergement

        • Communication interpersonnelle
        • Situation de communication/négociation
        • Supports et médias de communication à distance et digitale
        • Communication à distance (stratégies, techniques, gestion des conflits,gestion du stress)
        • Communication unifiée (fonctionnalités et caractéristiques, services, sécurité, gestion des incidents)
        • Communication digitale (stratégie de communication web et communautaire, production et animation web/communautaire, e-reputation, production et animation web

        • webmarketing et e-commerce
        • Réseaux sociaux
        • Création de trafic
        • Inbound marketing ou marketing entrant
        • Data et connaissance client
        • Collecte de l'information
        • Organisation et indexation des données
        • Protection des données stockées et transmises
        • Méthodes d'analyse et de traitement
        • Data et création de valeur ajoutée

        • web-marketing et e-commerce
        • Stratégies des médias communautaires
        • Animation de communautés
        • e-réputation et pratique du community management

        • Communication managériale
        • Pilotage et évaluation de la performance individuelle et collective (objectifs, indicateurs d’évaluation, tableau de bord, formation, recrutement, accompagnement)
        • Community management
        • Leviers individuels et collectifs de la stimulation et de la motivation

        • Règles générales de communication écrite
        • Procédés d’écriture et genre des écrits digitaux (typologie, cibles, codes, supports, chartes, blogs, etc.)
        • Lexique de la communication digitale

        • Mesure et représentation de la performance commerciale
          individuelle et collective
        • Mesure et représentation des ratios de la relation client à distance
        • Mesure et représentation du trafic sur le site de e-commerce
        • Statistiques et mesure d’audience

        • Pilotage des activités commerciales
        • Ratios et tableau de bord
        • Gestion budgétaire
        • Règlements et financements
        • Gestion des processus commerciaux (PGI et modules de GRC)

        • Droit du travail (recrutement, temps de travail, santé et sécurité au travail, formation)
        • Droit du web : contrats numériques, propriété intellectuelle, protection des données personnelles, droit à l’image, responsabilités des prestataires, droit des marques
        • Droit de la consommation (information et protection du consommateur en matière de transactions web)

        Règlement d'examen

        Epreuves Coefficient Forme Durée
        E1 - Culture générale et expression
        3
        Ecrit
        4 heures
        E2 - Communication en langue vivante étrangère
        3
        Oral
        Préparation :30 mn

        Oral : 30 mn
        E3 - Culture économique, juridique et managériale
        3
        Ecrit
        Préparation :4 heures
        E4 - Relation client et négociation-vente
        5
        CCF

        2 situations d'évaluation
        20 mn

        20 mn
        E5 - Relation client à distance et digitalisation
        4
        Ecrit

        Epreuve pratique
        3 Heures

        40 mn
        E6 - Relation client et animation de réseaux
        3
        CCF

        2 situations d'évaluation
        20 mn

        20 mn
        EF1 - Communication en langue vivante étrangère
        Oral
        Préparation :20 mn

        Oral : 20 mn
        Epreuves Coef. Forme Durée
        E1 - Culture générale et expression
        3
        Ecrit
        4 heures
        E2 - Communication en langue vivante étrangère
        3
        Oral
        Prép. :30 mn

        Oral : 30 mn
        E3 - Culture économique, juridique et managériale
        3
        Ecrit
        Prép. :4 heures
        E4 - Relation client et négociation-vente
        5
        CCF

        2 éval.
        20 mn

        20 mn
        E5 - Relation client à distance et digitalisation
        4
        Ecrit

        Epreuve pratique
        3 Heures

        40 mn
        E6 - Relation client et animation de réseaux
        3
        CCF

        2 éval.
        20 mn

        20 mn
        EF1 - Communication en langue vivante étrangère
        Oral
        Prép. :20 mn

        Oral : 20 mn