Les étudiants du BTS NDRC doivent acquérir un certain nombre de compétences, définies dans le référentiel.
Vous trouverez ci-dessous les compétences à acquérir pour le BTS NDRC.
Type d’organisation
Le titulaire du BTS NDRC exerce son activité dans toute forme d’organisation – artisanale, commerciale ou industrielle, associative, publique – proposant des biens ou des prestations de services, quelle que soit sa taille, dès lors qu’elle met en œuvre une démarche commerciale.
Il assure la prise en charge internalisée ou externalisée de tout type de relation client.
Le positionnement généraliste du diplôme BTS NDRC permet à son titulaire d’exercer dans tous les domaines d’activités sans exclusion, même si cette diversité peut exiger l’acquisition de compétences sectorielles complémentaires.
Place au sein de l’organisation
La place du commercial dans l’organisation dépend du secteur d’activité, de la taille et de la culture de la structure. Il exerce ses activités essentiellement en équipe avec tous les acteurs de la relation client. Pour assurer ses missions il est amené à établir des relations avec les collaborateurs et partenaires de l’organisation quel que soit le domaine fonctionnel (production, recherche développement, marketing, financier, juridique, administratif, etc.).
Le commercial peut exercer son activité en interdépendance étroite avec d’autres collaborateurs en partageant les compétences et la responsabilité dans la prise en charge de la relation client (binôme commercial terrain/commercial à distance, partenaires réseau, supports web, etc.). Le titulaire du BTS NDRC assure ainsi le rôle d’interface entre les services et les partenaires de l’organisation et avec les personnes en charge de la communication commerciale et de la commercialisation de l’offre.
Il bénéficie d’une autonomie relative en termes d’organisation de son activité et de prise de décision.
Il communique régulièrement avec son supérieur hiérarchique pour la définition des objectifs et le contrôle des résultats (réunion hebdomadaire, réunion d’équipe, etc.).
Selon les types de relation client(face à face, à distance, digitalisée, réseau) et les contextes, les commerciaux interviennent sous différents statuts en tant que salariés ou indépendants.
Emplois concernés
Emplois concernés en primo-insertion et en évolution professionnelle
La dénomination des emplois relevant des activités du titulaire du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client varie en fonction du type d’activités, de la taille de l’organisation ainsi que des domaines de la relation client. Il accède en fonction de son expérience et des opportunités à
plusieurs niveaux de responsabilité.
Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel en primo insertion sont les suivantes :
- Vendeur.se – Représentant.e – Commercial.e terrain – Négociateur.rice – Délégué.e commercial.e – Conseiller.ère commercial.e – Chargé.e d’affaires ou de clientèle – Technicocommercial.
- Télévendeur.se – Téléconseiller.ère – Téléopérateur.rice – Conseiller.ère client à distance -Conseiller.ère clientèle – Chargé.e d’assistance – Téléacteur.rice – Téléprospecteur.rice -Technicien.ne de la vente à distance de niveau expert
- Animateur.rice commercial.e site e-commerce – Assistant.e responsable e-commerce – Commercial.e e-commerce – Commercial.e web-e-commerce
Marchandiseur.se – Chef.fe de secteur – e-marchandiseur.se
Animateur.rice réseau – Animateur.rice des ventes - Conseiller.e – Vendeur.se à domicile – Représentant.e – Ambassadeur.rice
etc.
En termes d’évolution professionnelle, le titulaire du BTS NDRC peut accéder aux emplois suivants :
- Superviseur.se – Responsable d’équipe – Animateur.rice plateau – Manageur.e d’équipe
- Responsable e-commerce – Rédacteur.rice web e-commerce – Animateur.rice commercial.e de communautés web
- Responsable de secteur
- Chef.fe de réseau – Directeur.rice de réseau – Responsable de réseau
- Animateur.rice de réseau – Responsable de zone
- etc.
Environnement technologique économique des emplois et ressources mobilisés
L’usage des technologies fait partie intégrante de l’activité du commercial. L’organisation de sa propre activité ainsi que l’évolution vers la digitalisation de la relation client nécessitent le recours à des équipements numériques fixes et nomades, avec accès internet permettant l’exploitation d’applications et de logiciels en ligne ainsi que l’accès aux réseaux sociaux.
Les environnements numériques doivent rester ouverts pour que les pratiques professionnelles puissent intégrer en permanence les évolutions technologiques liées au métier.
La relation client omnicanale mobilise dans un environnement de « communication unifiée », les services, les applications, les logiciels et matériels ci-dessous :
Services réseau et applications web, logiciels
- Traitement d’informations commerciales : DATA, PGI, CRM, Marchandisage, progiciels sectoriels
- Applications web : plates-formes de e-commerce, systèmes de gestion de contenus (sites, blogs, newsletters, etc.), e-publication, outils d’évaluation web, communication (réseaux sociaux, sms, FAQ, messagerie, visio-tchat), traitement d’images et de vidéos, géolocalisation
- Applications au service de la mobilité et de la e-relation client
- Organisation de l’activité (gestion de plateaux, gestion de tournées, gestion de projets, gestion des appels)
- Gestion des espaces partagés et des plates-formes collaboratives, suites bureautiques
Matériels
- Matériels de mobilité commerciale et de traitement à distance des informations (tablettes, smartphones, ordinateurs portables, configurations de connexion à distance, etc.)
- Matériel de traitement de la e-relation client
- Matériel téléphonique
Ressources informationnelles
- Informations économiques, juridiques, professionnelles, analyses sectorielles
- Études de marché, études géo mercatiques, études de satisfaction, études des secteurs de vente
- Stratégie commerciale, portefeuille clients, plan d’actions commerciales (PAC) de l’organisation
- Organisation et procédures internes
- Système d’objectifs commerciaux et financiers, tableaux de bord
- Informations produits, services associés et conditions commerciales, outils d’aide à la vente
- Data, bases de données prospects et clients
Conditions générales d’exercice
L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et digitalisation de la relation client s’exerce en direction de la clientèle potentielle ou actuelle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des activités et des statuts de l’organisation qui l’emploie. Elle est également fonction du statut juridique accordé au titulaire.
Le commercial peut exercer son activité également dans un autre contexte (depuis un bureau au sein de son entreprise, depuis chez lui ou dans une structure de co-working…) et pour autant la dimension omnicanale et digitale est également importante.
Le titulaire du BTS NDRC peut exercer son activité en présentiel au sein de l’entreprise mais aussi en espace partagé (co-working) ou en télétravail, y compris dans un contexte de relation client omnicanale et digitalisée.
Il doit maîtriser l’organisation et les outils de sa mobilité.
Autonomie
L’autonomie fait partie intégrante du métier de commercial et est associée à la fixation d’objectifs commerciaux, quantitatifs et qualitatifs. Elle dépend des caractéristiques de l’organisation et du contexte de travail. Cette autonomie est donc variable et peut être partagée au sein d’une équipe.
Aptitudes professionnelles
Pour mener à bien ses activités, le commercial doit être doté d’un sens aigu du service et de l’expérience client. Il doit être capable de suivre la relation et d’interagir via différents supports et/ou outils numériques. Cette agilité lui permet de gérer simultanément plusieurs activités relevant de la relation client à distance et digitalisée. Il peut être amené à fédérer les équipes et gérer des situations complexes et/ou conflictuelles. Il doit pour cela savoir gérer son stress.
Le commercial doit être réactif et être en veille pour garantir la e-réputation de l’entreprise.
Compétences relationnelles
Pour créer une relation client pérenne, le commercial fait preuve de confiance en soi, d’écoute, de curiosité, d’adaptabilité, de sens de l’objectif, de gestion des émotions, de résistance au stress. Il dispose d’un pouvoir de conviction et d’une capacité de persuasion. Il fait preuve d’un bon relationnel, a un sens de l’organisation et sait se montrer disponible et mobile. La construction d’une relation commerciale durable passe par la mise en œuvre d’une relation interpersonnelle constructive.
Enfin, à partir de la connaissance transverse des produits et services, il est attendu que le commercial porte les valeurs et la culture de l’organisation pour son propre compte ou celui d’un commanditaire.
Il est capable de s’adapter aux exigences de son activité et réalise ses missions dans le cadre de la politique commerciale et dans le respect des règles éthiques et déontologiques.
Savoirs technologiques/Web
- Outils de communication à distance et expérience client (matériels, logiciels et applications)
- Outils de supervision et de gestion des appels
- Production et publication de contenus digitaux (applications gestion de contenus, traitement image et vidéo, transfert de fichiers, gestion e-commerce, etc.)
- Analyse et traitement de Data client
- Référencement web
- Audience digitale
- Hébergement
Communication/Négociation
- Communication interpersonnelle
- Situation de communication/négociation
- Supports et médias de communication à distance et digitale
- Communication à distance (stratégies, techniques, gestion des conflits,gestion du stress)
- Communication unifiée (fonctionnalités et caractéristiques, services, sécurité, gestion des incidents)
- Communication digitale (stratégie de communication web et communautaire, production et animation web/communautaire, e-reputation, production et animation web
Marketing
- webmarketing et e-commerce
- Réseaux sociaux
- Création de trafic
- Inbound marketing ou marketing entrant
- Data et connaissance client
- Collecte de l’information
- Organisation et indexation des données
- Protection des données stockées et transmises
- Méthodes d’analyse et de traitement
- Data et création de valeur ajoutée
Pilotage des activités commerciales
- web-marketing et e-commerce
- Stratégies des médias communautaires
- Animation de communautés
- e-réputation et pratique du community management
Management d’équipe
- Communication managériale
- Pilotage et évaluation de la performance individuelle et collective (objectifs, indicateurs d’évaluation, tableau de bord, formation, recrutement, accompagnement)
- Community management
- Leviers individuels et collectifs de la stimulation et de la motivation
Savoirs rédactionnels
- Règles générales de communication écrite
- Procédés d’écriture et genre des écrits digitaux (typologie, cibles, codes, supports, chartes, blogs, etc.)
- Lexique de la communication digitale
Statistiques/Représentations graphiques
- Mesure et représentation de la performance commerciale
individuelle et collective - Mesure et représentation des ratios de la relation client à distance
- Mesure et représentation du trafic sur le site de e-commerce
- Statistiques et mesure d’audience
Gestion commerciale
- Pilotage des activités commerciales
- Ratios et tableau de bord
- Gestion budgétaire
- Règlements et financements
- Gestion des processus commerciaux (PGI et modules de GRC)
Savoirs juridiques
- Droit du travail (recrutement, temps de travail, santé et sécurité au travail, formation)
- Droit du web : contrats numériques, propriété intellectuelle, protection des données personnelles, droit à l’image, responsabilités des prestataires, droit des marques
- Droit de la consommation (information et protection du consommateur en matière de transactions web)