Le référentiel de BTS NDRC détermine les compétences que les candidats à l’examen doivent avoir acquises en RCDD. Vous en trouverez ci-dessous un résumé synthétique.
Par ailleurs, concernant l’épreuve pratique de RCDD (E5B), des compétences techniques doivent être maîtrisées. Vous les trouverez en détail en suivant les liens ci-dessous :
Mâitriser la relation client omnicanale
Créer et entretenir la relation client à distance
- Utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance
- Qualité d’appropriation du dossier client
- Rapidité, agilité et proactivité dans la relationclient à distance
- Rigueur du reporting dans la data client
Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
- Rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe
- Évaluation de la performance collective et
individuelle des téléacteurs - Efficacité dans la mobilisation et la régulation de
l’équipe
Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité
- Évaluation synthétique de la performance commerciale
Animer la relation digitale
Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
- Qualité et pertinence des contenus publiés
- Suivi rigoureux et optimisation du référencement
- Cohérence entre les techniques, les outils
mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion
Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-commerce
- Rythme adapté d’actualisation des contenus
- Suivi des publications et contrôle de l’image
Développer la relation client e-commerce
Dynamiser un site e-commerce
- Pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur
Faciliter et sécurise la relation commerciale
- Qualité de l’assistance et prise en compte des risques et de la réglementation
Diagnostiquer la relation e-commerce
- Pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats
L’épreuve de RCDD est une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes, l’une constituant une épreuve écrite, l’autre une épreuve pratique.
L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas reposant sur un contexte réel d’organisation.
Le sujet est composé de plusieurs dossiers, en principe 3.
Les deux premiers consistent, à partir de cette mise en situation, de répondre à des questions.
Il peut s’agir de questions rédactionnelles, d’analyse de données quantitatives ou qualitatives, ou encore d’opérer des choix stratégiques en matière de communication digitale.
Le troisième dossier quant à lui est une réflexion commerciale structurée d’une trentaine de lignes. Elle prend appui non seulement sur le cas présenté, mais également sur les connaissances. Ce développement représente 25 % de la note finale de l’épreuve.
L’épreuve s’appuie sur une mise en situation (site web ou site de e-commerce).
Cette partie pratique de l’épreuve permet d’évaluer plus spécifiquement les compétences suivantes :
Animer la relation client digitale
- Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
- Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
Développer la relation client en e-commerce
- Dynamiser un site de e-commerce
- Faciliter et sécuriser la relation commerciale
- Diagnostiquer l’activité de e-commerce
L’épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d’examen, sans temps de préparation.
Pour les sessions 2023 et 2024, les candidats travailleront sur les logiciels WordPress ou Prestashop proposés de manière aléatoire pendant toute la durée de la session. Par conséquent, le candidat ne peut pas choisir sur quel logiciel il souhaite être interrogé.
- Concernant WordPress, le site est développé avec le thème Astra.
Les candidats auront également à leur disposition l’extension Yoast SEO (non activée). - Concernant Prestashop, le site est développé avec le thème par défaut.
Les candidats devront traiter un sujet composé de 5 questions.
Parmi ces 5 questions il y a obligatoirement une question de rédactionnel commercial à réaliser.